在北京，12355青少年心理与法律服务热线已经响了17年，它抚慰着每一颗不安的心。

情绪出口每通来电至少20分钟

“你好，这里是北京12355，有什么可以帮您？”

话筒另一端往往会在片刻犹豫后，传来胆怯、急促、气愤，甚至带着啜泣的讲述。

通常，每通来电至少会持续20分钟，最久的，可以讲上四五个小时。那些不想和父母倾诉的青春心事、羞于向同学朋友启齿的个人隐私、一时上头又无处宣泄的疑惑烦闷，都有了出口。

自热线开通，17年弹指一挥。如今，有超过300名具备心理专业资质的志愿者，定期轮替，保证着热线的接听运行。

28岁的热线运营肖琳，仍记得年少时，被话语照亮心灵的那个晚上。当时她还是一名中学生，叛逆，不服管，在课堂上和老师对着干。学校心理老师找到她，给了她12355这串号码，“可以和电话里的老师聊聊。”

趁父母不在家，肖琳紧张地按下号码，耳畔很快响起温暖的声音。时隔多年，对话的细节很难记清，肖琳印象最深的是围绕“老师为什么总找茬”，对方没有说教或附和，而是引导她举几个事例，再共同分析。平静柔和的语气犹如凉爽清泉，轻轻洗涤着少女的烦躁不安。

这通电话，肖琳没有对任何人提起。揣着这个小秘密，她大学时选择了社工专业，又惊喜发现热线地址距家里很近，便以实习生角色加入。毕业后，正式成为热线平台的一名员工。

危机干预不放下电话就有希望

接线工作十分注重日常培训，有严格的伦理准则与隐私保护要求。但当遇到超过法律允许层面，或可能会对身体产生伤害等来电内容时，接线员脑海中会立即亮起警惕的红灯。这些被归属为“保密例外”的状况，需要及时干预，有必要时请其他力量介入。